【引言】2018年1月11日，习近平总书记在第十九届中央纪律检查委员会第二次全体会议上明确指出，加强作风建设必须紧扣保持党同人民群众血肉联系这个关键。领导干部要坚决反对特权思想、特权现象，保持对人民的赤子之心，坚持工作重心下移，扑下身子深入群众，面对面、心贴心、实打实做好群众工作，着力解决群众反映强烈的突出问题。
【摘要】哈尔滨市整顿作风坚持迎着企业群众期盼走，着力解决企业群众反映强烈的突出问题。除市长热线电话、作风整顿投诉电话外，为进一步精准把握群众呼声与需求，建立更方便快捷的投诉举报渠道，按照市委要求，2018年5月，市委作风办谋划搭建了“随手拍”投诉举报平台。
群众通过手机扫码就可登录，可将文字、图片、视频一键上传，直通市委作风办反映问题，既方便又快捷，既鼓励企业群众反映自身难题，又发动群众管“闲事”。针对接到的投诉，市委作风办认真梳理汇总，在抓好转办督办、办理结果集中会审的同时，将群众反映强烈、带有普遍性的问题，全部列入直查直办，做到件件有落实，事事有回音，集中解决了一批企业、基层和群众反响强烈的突出问题，受到了企业和群众普遍欢迎，为全市整顿作风优化营商环境树立了标杆。“随手拍”投诉举报平台自上线运行以来，投诉量持续增长，由最初的每天3到4件，迅速上升到10余件，“随手拍”渠道越来越得到群众的认可，从统计情况看，一年半的时间，累计受理、办理各类投诉1698件，一批长期未能解决的问题得到了解决，多年积累的社会矛盾得到有效化解，也助推了干部作风转变。
【关键词】投诉举报 作风整顿 “随手拍”
一、背景情况
2017年6月以来，围绕学习贯彻习近平总书记关于我省讲话精神，哈尔滨把转变干部作风作为推动振兴发展的突破口，在全市深入开展作风整顿，并率先从解决群众反映强烈的突出问题抓起，市委主要领导带头，深入基层群众，解民忧、办实事，问计于民、问需于民，对群众反映强烈的投诉举报渠道不畅通、群众投诉无人管等问题高度重视，要求市委作风办迎着群众期盼走，立即作出回应。工作实践中，市委作风办经过充分论证，提出采用开发手机“随手拍”投诉举报受理系统，建立作风整顿“随手拍”投诉举报平台的建议，被市委采纳。2018年5月，哈尔滨市作风整顿“随手拍”投诉举报平台正式上线运行。
二、主要做法
作风整顿“随手拍”投诉举报平台一经上线就表现出了强大的生命力，受到社会、企业、群众的普遍欢迎，运行仅仅百天就受理群众关于作风问题投诉429件。在市委作风办呈报的“随手拍”百日运行报告上，市委书记批示：要进一步总结经验，完善办理机制；扩大宣传，让更多人知晓、使用；落实办理责任，确保件件有落实；完善机制，举一反三，推进同类问题解决，强化问责，对不认真办理的，要严肃问责。按照市委主要领导的要求，市委作风办持续加大对作风整顿“随手拍”的建设、管理力度，投诉举报问题办理质量不断提升，运行系统不断升级，使用更加方便，许多新使用“随手拍”的群众纷纷称赞“随手拍”真好使。
（一）切实发挥“随手拍”快捷方便的优势
从设计之初，作风整顿“随手拍”就把方便快捷作为遵循原则。一是让群众投诉更方便。群众打开手机，从扫码登录，到信息传递完成，一次投诉只需一两分钟，既方便快捷，又不占用群众过多时间，群众在反映自身遇到问题的同时，监督政府工作的主动性和责任感得到激发和调动。比如，过去通过各大投诉平台，群众反映的多是与自己直接相关的事，“随手拍”上线后，反映马葫芦盖、僵尸车、路灯不亮等公共管理问题方面的投诉明显增加。二是让信息传递更畅通。以往通过电话、写信等方式投诉问题，存在说不清楚、说来话长等问题。但是通过“随手拍”附以现场视频图片，几句话就能够把复杂的事情说清楚，反映问题更直观，提供信息不但量大而且准确，便于作风办掌握事情原貌。三是让鉴定甄别更容易。“随手拍”投诉虽然文字量很小，但通过对上传的视频图片进行综合分析研判，能够甄别文字描述的准确性，还原事实，为作风办确定办理责任主体提供了相对准确的依据。比如，违建投诉问题，投诉对象是某城建执法部门，通过查看现场照片影像，就能清楚是投诉承重结构，还是外立面简单装修，从而能够重新确定办理主体，提高运转效率。
（二）不断提高“随手拍”受理问题办理质量
作风整顿“随手拍”从推出开始，市委作风办就把办理质量作为“随手拍”的生命线，持续加大督办落实的力度，确保办理质量不断提高。一是专人负责，有诉必理。市委作风办根据群众投诉量配备“随手拍”监管力量。由最初的一人受理，增加到两人负责，后调配力量，成立专项督查组，专门承接案件受理工作。在具体办理上，每个工作日每小时登录系统，后台查询，及时下载群众投诉，并立即合议、分析研判、搞清问题，确认责任主体，迅速填写统一制式的呈报办理运转单，上报领导，根据问题性质，确认办理等级。例如，某企业投诉办理不动产登记遇阻问题，要求不动产登记中心给予解决。市委作风办认真研究后，发现问题症结是土地权籍问题，督办国土资源部门办理，问题迅速得到解决，企业非常满意。又如，有群众反映，道里区安广街地道桥限高不合理且阻挡盲道，市委作风办接件后，立即督办住建部门，组织施工单位，调整横梁高度，合理预留盲道，该点位盲道及时恢复使用，投诉人表示满意。二是严格督办，及时跟进。市委作风办对群众每一件投诉全部按照阅处、办理报结果、一级办理、提级办理这样的办理等级督办各区县（市）、市直有关部门、国有公共服务类企业，认真调查、搞清事实、作出处理，并举一反三、深化整改。同时，将办理结果向投诉人及时反馈。对重点案件和迟迟不能办结的问题，市委作风办不但关注结果更注重过程，采取各种方式进行督办推动、直查直办，确保办理工作能够及时取得进展。例如，针对企业投诉办理注销遇阻问题，市委作风办感到，近一时期企业废业难问题反映比较集中，这一案件非常具有典型性，立即将此投诉按一级办理，有关部门迅速解决问题，一个月跑多次没有解决的问题，只跑了一次、三日内就解决到位，企业连说“随手拍”推进力度真大。又如，群众投诉地铁安检人员服务态度蛮横问题，市委作风办感到，地铁是城市文明的窗口，服务态度是检验作风的第一把尺子，应严格督办，地铁集团经认真核实，对涉事人员给予辞退、通报、撤职处理，并对所有一线服务人员进行了强化服务意识教育，收到良好效果。三是集中审理，确保质量。市委作风办在实行个人包案初步审理制度的同时，对基层呈报的每一件办结案件全部实行集体协商，集中审结制度。作风办领导和同志们共同把脉办理过程，会诊办理结果。对办理不认真的发回重办；对事实不清楚的，要求重新调查；对办理无结果的，要求依法依规提出解决办法，确保了“随手拍”投诉问题办理质量不断提升。例如，在“随手拍”办结问题第七次集中会审过程中发现，群众投诉实际退休而未享受退休金问题，有关单位给出的结果是承诺一定期限内解决，市委作风办认为，这一问题具备立查立改的条件，将案件打回重新办理，使问题立即得到解决，并问责慢作为干部，群众非常满意。再如，在集体研讨筛选典型案例时发现，群众反映某县社保部门群众观念淡薄，服务意识不强，门难进，不到点不开门，窗口少，往返几次办不成。市委作风办高度重视此类漠视群众问题，立即责成窗口单位深刻整改，县委作风办积极认领问题，第一时间组织召开会议，立查立改，增设受理窗口，提供工作日延时服务，有效缓解排队难问题。该县还从此类问题入手，举一反三、总结经验，强化担当、化解难题，群众纷纷点赞。
（三）着力满足企业群众使用“随手拍”的需求
“随手拍”上线运行两年多以来，解决了许多长期想解决而未解决的问题，有效回应了企业群众关切，是群众最可信赖的投诉举报平台，得到社会群众充分认可，成为推动哈尔滨作风建设的重要抓手。截至目前，先后受理企业群众投诉1698件，转监督问责组、提级办理8件，督办责任单位办理632件，批转责任单位阅处983件。随着投诉办理力度不断加大，企业群众对作风整顿“随手拍”的信任度不断提高，为平台发展注入活力。但是，随着使用“随手拍”的企业群众数量迅猛增加，原有的投诉举报系统已经不能满足需要。2019年，按照市委的要求，市委作风办对“随手拍”投诉举报系统进行大幅度升级改造，新系统已进入运行阶段。新系统实现了5项突破，能够满足当前和今后一个时期企业群众对“随手拍”的使用需求，对解决企业群众闹心事、烦心事、揪心事作用更突出，对作风转变营商环境优化助力更大。一是通用性更好。通过微信小程序改造后，新系统对各种类型手机实现了普适，群众所有类型手机都能无障碍连通作风整顿“随手拍”系统，直接向市委作风办反映问题。二是使用更加便捷。新增设的微信小程序全面克服了群众每次使用“随手拍”系统投诉都要重新扫码登录的麻烦，只需一次登录，并做出保存选择，就可以反复使用。三是便于群众监督。新“随手拍”系统增加了信息公开功能，群众投诉后，可查询投诉受理状态，能够让群众心里更有底。四是运转效率明显提高。旧系统需要人工将企业群众投诉一件一件下载，登记后再转发有关责任主体办理，自动化程度低，影响了工作效率。新系统实现了在线受理、网上直接推送，责任单位按时限办理群众投诉，并能网上反馈办理结果。五是短信提醒责任主体。群众投诉网上受理后，在推送转办通知的同时，新系统自动生成短信，直接提示责任单位负责人员，确保第一时间查收、办理。
三、经验启示
作风整顿“随手拍”走过的历程，是密切联系群众的过程，是转变干部作风的过程，是解决问题推动工作的过程。在这一过程中，我们得到了许多启示和感悟。
（一）迎着群众期盼走是一项工作能够得到群众支持的关键。转变作风群众关注的是自己的闹心事烦心事能不能解决，自己投诉方不方便，有没有人回应。两年来，“随手拍”的推广应用，恰恰在这几个方面都回应了群众所想所盼，用真心换来真情，真作为赢来真认可，直接的表现是群众参与热情非常高，“随手拍”成为了作风整顿最“火”的平台。
（二）强力推动问题整改是作风整顿的重要手段。“随手拍”运行以来，市委作风办秉持“有诉必理、有求必应”的担当精神，小事投诉转给责任单位立即阅处，难事、大事迅速督办落实。在全市率先引导和带动党员干部上行下效，促进基层检视问题，抓住群众办事的热点难点堵点痛点问题，以雷厉风行、“解剖麻雀”、精准“点穴”的工作方式直查直办，掌握真实情况，找出问题症结，聚力推动整改，以严实作风担当作为，得到了干部群众的普遍认可。
（三）坚持求真务实是“随手拍”取得实效的根本所在。市委作风办带头力戒形式主义，说实话、出真招、办实事、求实效。“随手拍”上线运行以来，每一个案件的办理，都掷地有声、按章依规，坚决杜绝走过场式、蜻蜓点水式办案。带着“群众问题”去研讨，不搞泛泛的调研，不开无结果的会议，有诉必有果，给群众带来“随手拍”的力度和温度。
（四）聚焦实践建制度是“随手拍”高效运转的保障。“随手拍”从创办之初，就把建立高效顺畅的运行机制，作为做好工作的前提，特别是分级办理、专人专案、集体审结、及时反馈等制度的制定落实，保障了办理效率的提升和办理质量的提高，也进一步增加了群众的信任感和满意度。
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