哈尔滨市:打造群众信赖的投诉举报平台
[来源:龙江先锋网 发布时间:2020-4-22 23:25:49]

引言2018年1月11日,习近平总书记在第十九届中央纪律检查委员会第二次全体会议上明确指出,加强作风建设必须紧扣保持党同人民群众血肉联系这个关键。领导干部要坚决反对特权思想、特权现象,保持对人民的赤子之心,坚持工作重心下移,扑下身子深入群众,面对面、心贴心、实打实做好群众工作,着力解决群众反映强烈的突出问题。
摘要哈尔滨市整顿作风坚持迎着企业群众期盼走,着力解决企业群众反映强烈的突出问题。除市长热线电话、作风整顿投诉电话外,为进一步精准把握群众呼声与需求,建立更方便快捷的投诉举报渠道,按照市委要求,2018年5月,市委作风办谋划搭建了“随手拍”投诉举报平台。
群众通过手机扫码就可登录,可将文字、图片、视频一键上传,直通市委作风办反映问题,既方便又快捷,既鼓励企业群众反映自身难题,又发动群众管“闲事”。针对接到的投诉,市委作风办认真梳理汇总,在抓好转办督办、办理结果集中会审的同时,将群众反映强烈、带有普遍性的问题,全部列入直查直办,做到件件有落实,事事有回音,集中解决了一批企业、基层和群众反响强烈的突出问题,受到了企业和群众普遍欢迎,为全市整顿作风优化营商环境树立了标杆。“随手拍”投诉举报平台自上线运行以来,投诉量持续增长,由最初的每天3到4件,迅速上升到10余件,“随手拍”渠道越来越得到群众的认可,从统计情况看,一年半的时间,累计受理、办理各类投诉1698件,一批长期未能解决的问题得到了解决,多年积累的社会矛盾得到有效化解,也助推了干部作风转变。
关键词投诉举报  作风整顿  “随手拍”    
 
一、背景情况
2017年6月以来围绕学习贯彻习近平总书记关于我省讲话精神哈尔滨把转变干部作风作为推动振兴发展的突破口在全市深入开展作风整顿并率先从解决群众反映强烈的突出问题抓起市委主要领导带头深入基层群众解民忧办实事问计于民问需于民对群众反映强烈的投诉举报渠道不畅通群众投诉无人管等问题高度重视要求市委作风办迎着群众期盼走立即出回应工作实践中市委作风办经过充分论证提出采用开发手机随手拍投诉举报受理系统建立作风整顿随手拍投诉举报平台的建议被市委采纳2018年5月哈尔滨市作风整顿随手拍投诉举报平台正式上线运行
二、主要做法
作风整顿随手拍投诉举报平台一经上线就表现出了强大的生命力受到社会企业群众的普遍欢迎运行仅仅百天就受理群众关于作风问题投诉429件在市委作风办呈报的随手拍百日运行报告上市委书记批示要进一步总结经验完善办理机制扩大宣传让更多人知晓使用落实办理责任确保件件有落实完善机制举一反三推进同类问题解决强化问责对不认真办理的要严肃问责按照市委主要领导的要求市委作风办持续加大对作风整顿随手拍的建设管理力度投诉举报问题办理质量不断提升运行系统不断升级使用更加方便许多新使用随手拍的群众纷纷称赞随手拍真好使
(一)切实发挥“随手拍”快捷方便的优势
从设计之初作风整顿随手拍就把方便快捷作为遵循原则一是让群众投诉更方便群众打开手机从扫码登录到信息传递完成一次投诉只需一两分钟既方便快捷又不占用群众过多时间群众在反映自身遇到问题的同时监督政府工作的主动性和责任感得到激发和调动比如过去通过各大投诉平台群众反映的多是与自己直接相关的事随手拍上线后反映马葫芦盖僵尸车路灯不亮等公共管理问题方面的投诉明显增加二是让信息传递畅通以往通过电话写信等方式投诉问题存在说不清楚说来话长问题但是通过随手拍附以现场视频图片几句话就能够把复杂的事情说清楚反映问题更直观提供信息不但量大而且准确便于作风办掌握事情原貌三是让鉴定甄别更容易随手拍投诉虽然文字量很小但通过对上传的视频图片进行综合分析研判能够甄别文字描述的准确性还原事实为作风办确定办理责任主体提供了相对准确的依据比如违建投诉问题投诉对象是某城建执法部门通过查看现场照片影像就能清楚是投诉承重结构还是外立面简单装修从而能够重新确定办理主体提高运转效率
(二)不断提高“随手拍”受理问题办理质量
作风整顿随手拍从推出开始市委作风办就把办理质量作为随手拍的生命线持续加大督办落实的力度确保办理质量不断提高一是专人负责有诉必理市委作风办根据群众投诉量配备随手拍监管力量由最初的一人受理增加到两人负责后调配力量成立专项督查组专门承接案件受理工作在具体办理上每个工作日每小时登录系统后台查询及时下载群众投诉并立即合议分析研判搞清问题确认责任主体迅速填写统一制式的呈报办理运转单上报领导根据问题性质确认办理等级例如某企业投诉办理不动产登记遇阻问题要求不动产登记中心给予解决市委作风办认真研究后发现问题症结是土地权籍问题督办国土资源部门办理问题迅速得到解决企业非常满意又如有群众反映道里区安广街地道桥限高不合理且阻挡盲道市委作风办接件后立即督办住建部门组织施工单位调整横梁高度合理预留盲道该点位盲道及时恢复使用投诉人表示满意二是严格督办及时跟进市委作风办对群众每一件投诉全部按照阅处办理报结果一级办理提级办理这样的办理等级督办各区县(市)市直有关部门国有公共服务类企业认真调查搞清事实作出处理并举一反三深化整改同时将办理结果向投诉人及时反馈对重点案件和迟迟不能办结的问题市委作风办不但关注结果更注重过程采取各种方式进行督办推动直查直办确保办理工作能够及时取得进展例如针对企业投诉办理注销遇阻问题市委作风办感到近一时期企业废业难问题反映比较集中这一案件非常具有典型性立即将此投诉按一级办理有关部门迅速解决问题一个月跑多次没有解决的问题只跑了一次三日内就解决到位企业连说随手拍推进力度真大又如群众投诉地铁安检人员服务态度蛮横问题市委作风办感到地铁是城市文明的窗口服务态度是检验作风的第一把尺子应严格督办地铁集团经认真核实对涉事人员给予辞退通报撤职处理并对所有一线服务人员进行了强化服务意识教育收到良好效果三是集中审理确保质量市委作风办在实行个人包案初步审理制度的同时对基层呈报的每一件办结案件全部实行集体协商集中审结制度作风办领导和同志们共同把脉办理过程会诊办理结果对办理不认真的发回重办对事实不清楚的要求重新调查对办理无结果的要求依法依规提出解决办法确保了随手拍投诉问题办理质量不断提升例如随手拍办结问题第七次集中会审过程中发现群众投诉实际退休而未享受退休金问题有关单位给出的结果是承诺一定期限内解决市委作风办认为这一问题具备立查立改的条件将案件打回重新办理使问题立即得到解决并问责慢作为干部群众非常满意再如在集体研讨筛选典型案例时发现群众反映某县社保部门群众观念淡薄服务意识不强门难进不到点不开门窗口少往返几次办不成市委作风办高度重视此类漠视群众问题立即责成窗口单位深刻整改县委作风办积极认领问题第一时间组织召开会议立查立改增设受理窗口提供工作日延时服务有效缓解排队难问题该县还从此类问题入手举一反三总结经验强化担当化解难题群众纷纷点赞
(三)着力满足企业群众使用“随手拍”的需求
随手拍上线运行两年多以来解决了许多长期想解决而未解决的问题有效回应了企业群众关切是群众最可信赖的投诉举报平台得到社会群众充分认可成为推动哈尔滨作风建设的重要抓手目前先后受理企业群众投诉1698件转监督问责组提级办理8件督办责任单位办理632件批转责任单位阅处983件随着投诉办理力度不断加大企业群众对作风整顿随手的信任度不断提高为平台发展注入活力但是随着使用随手拍的企业群众数量迅猛增加原有的投诉举报系统已经不能满足需要2019年按照市委的要求市委作风办对随手拍投诉举报系统进行大幅度升级改造新系统已进入运行阶段新系统实现了5项突破能够满足当前和今后一个时期企业群众对随手拍的使用需求对解决企业群众闹心事烦心事揪心事作用更突出对作风转变营商环境优化助力更大一是通用性更好通过微信小程序改造后新系统对各种类型手机实现了普适群众所有类型手机都能无障碍连通作风整顿随手拍系统直接向市委作风办反映问题二是使用更加便捷新增设的微信小程序全面克服了群众每次使用随手拍系统投诉都要重新扫码登录的麻烦只需一次登录并做出保存选择就可以反复使用三是便于群众监督随手拍系统增加了信息公开功能群众投诉后可查询投诉受理状态能够让群众心里更有底四是运转效率明显提高旧系统需要人工将企业群众投诉一件一件下载登记后再转发有关责任主体办理自动化程度低影响了工作效率新系统实现了在线受理网上直接推送责任单位按时限办理群众投诉并能网上反馈办理结果五是短信提醒责任主体群众投诉网上受理后在推送转办通知的同时新系统自动生成短信直接提示责任单位负责人员确保第一时间查收办理
三、经验启示
作风整顿随手拍走过的历程是密切联系群众的过程是转变干部作风的过程是解决问题推动工作的过程在这一过程中我们得到了许多启示和感悟
(一)迎着群众期盼走是一项工作能够得到群众支持的关键。转变作风群众关注的是自己的闹心事烦心事能不能解决自己投诉方不方便有没有人回应两年来随手拍推广应用恰恰在这几个方面都回应了群众所想所盼用真心换来真情真作为赢来真认可直接的表现是群众参与热情非常高随手拍成为了作风整顿最的平台
(二)强力推动问题整改是作风整顿的重要手段。随手拍运行以来市委作风办秉持有诉必理有求必应的担当精神小事投诉转给责任单位立即阅处难事大事迅速督办落实在全市率先引导和带动党员干部上行下效促进基层检视问题抓住群众办事的热点难点堵点痛点问题以雷厉风行解剖麻雀精准点穴的工作方式直查直办掌握真实情况找出问题症结聚力推动整改以严实作风担当作为得到了干部群众的普遍认可
(三)坚持求真务实是“随手拍”取得实效的根本所在。市委作风办带头力戒形式主义说实话出真招办实事求实效随手拍上线运行以来每一个案件的办理都掷地有声按章依规坚决杜绝走过场式蜻蜓点水式办案带着群众问题去研讨不搞泛泛的调研不开无结果的会议有诉必有果给群众带来随手拍的力度和温度
(四)聚焦实践建制度是“随手拍”高效运转的保障。随手拍从创办之初就把建立高效顺畅的运行机制作为做好工作的前提特别是分级办理专人专案集体审结及时反馈等制度的制定落实保障了办理效率的提升和办理质量的提高也进一步增加了群众的信任感和满意度
 
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